Как организовать в гостинице рум сервис

Современный отель сегодня, это многокомпонентная структура, в обязательном порядке включающая в себя организованный на самом высоком уровне Room Service – набор определенных услуг, предоставляемых клиенту, по запросу, в номер.

Еще каких-то пару десятков лет назад, сервис, доступный, исключительно VIP персонам, останавливающимся в дорогих, фешенебельных отелях, со временем, приобрёл более демократичные черты, и появился практически в каждой гостинице, что совершенно не удивительно. Услуга приносит хорошую прибыль владельцу, и в целом, положительно отражается на имидже заведения, повышает уровень отеля в глазах клиентов.

Как организовать и наладить работу Room Service в гостинице?

Перечень предоставляемых услуг

Сотрудники службы room-service в отеле, осуществляют доставку в номер еды и напитков, заказанных гостем по специальному меню. Помимо этого, в спектр услуг рум-сервиса входит вызов мастера парикмахера, маникюра, визажиста, сеанс массажа, доставка прессы и др.

Основные категории потребителей

Основными категориями потребителей услуг, предоставляемых данной службой, являются: бизнесмены, сотрудники компаний, находящиеся в командировке, семьи с детьми, пары на отдыхе.

Внутренняя структура

Структура рум-сервиса зависит от количества номеров и объёма предоставляемых услуг. Иерархически выглядит так:

• директор;
• менеджеры, они же супервайзеры;
• обслуживающий персонал: официанты, сотрудники мини-бара, сомелье.

Часто функции сотрудников рум-сервиса, выполняет персонал отеля. Количество сотрудников, входящих в ту или иную категорию, варьируется в зависимости от загруженности остального персонала. Рассмотрим подробнее обязанности каждой категории сотрудников.

Директор

В обязанности главного управляющего службой входит решение организационных вопросов, заказ необходимых продуктов, контроль работы персонала, распределение нагрузки между сотрудниками, взаимодействие с маркетологами отеля и представителями сотрудничающих с рум-сервисом организаций.

Менеджер

В должностные обязанности менеджера входит: прием заказов от клиентов, передача их для выполнения обслуживающему персоналу, контроль и координация работы сотрудников. Решение проблем, входящих в область компетенции менеджера. Общение с клиентами, выяснение их потребностей, поиск кратчайших путей их удовлетворения.

Обслуживающий персонал

В должностные обязанности обслуживающего персонала входит: четкое и своевременное выполнение обозначенного руководством фронта работ, общение с гостями, доставка заказов в номер, своевременный сбор посуды, в некоторых случаях, взимание платы с клиента за оказанные услуги.

Меню

Меню для номерного обслуживания, составляется с учетом информации о наиболее часто заказываемых в ресторане гостиницы, блюд. С учётом того, что последнее время отношение людей к качеству еды претерпевает значительные изменения, всё чаще клиенты отдают предпочтение полезным продуктам, некоторые отели практикуют сотрудничество с частными фермами, и, по запросу клиента, организуют доставку экологически чистых, элитных, продуктов.

Оборудование

Для организации рум-сервиса понадобится специальное оборудование и инвентарь, в числе которых: системы охлаждения, нагревающиеся поверхности, специальные тележки, сервировочные подносы, прочая посуда.

Помещение рум-сервиса целесообразно располагать недалеко от основной гостевой зоны и холла с лифтами.

Работа сервиса на примере заказа еды в номер

Качество работы рум-сервиса по доставке еды в номер, определяется, в первую очередь, скоростью выполнения заказа. Так как данная услуга является наиболее востребованной, рассмотрим полный алгоритм её реализации.

Прием заказа

Прием заказа может осуществляться несколькими способами:

• клиент может связаться с оператором службы room-service по телефону;
• вызвать сотрудника службы, нажав специальную кнопку вызова персонала (подобными средствами связи, оборудуется каждый гостиничный номер);
• воспользоваться интерактивной системой;
• заполнить карту заказа, оставленную в номере (только заказа для завтрака).

Оплата

Стоимость услуги по доставке еды в номер может быть включена в стоимость проживания, либо оплачена отдельно, двумя способами: расчет с официантом, либо внесение необходимой суммы в общий счёт.

Уборка посуды

Оставшаяся после заказа еды в номер посуда, убирается обслуживающим персоналом во время общей уборки. Второй вариант – клиент может собрать грязную посуду на предусмотрительно оставленный поднос, и выставить в коридор, откуда её в течение 1-3 минут должны забрать сотрудники рум-сервиса.

Мини-бары

В современных отелях большинство номеров оборудованы мини-баром, обслуживание которого, входит в обязанности персонала рум-сервиса.

Виды мини-бара:

• традиционный;
• полуавтоматический – дверцы оснащены электронным замком. Для их открытия требуется специальная карта;
• автоматический – контроль количества продуктов, благодаря специальной технологии, осуществляется в режиме онлайн, что позволяет мгновенно включать стоимость съеденного/выпитого продукта в общий счёт.

Последний вид мини-бара является экономически более выгодным. Установка автоматических мини-баров в гостинице позволяет осуществлять обслуживание 400 номеров одним сотрудником, сокращает затраты на закупках, позволяет контролировать в режиме онлайн срок годности продуктов, и при его приближении, предлагать хорошие скидки.

Проведенные исследования данного оборудования подтвердили его экономические преимущества. Автоматический мини-бар окупается, максимум, в течение 4 месяцев.

Реклама

Организация услуги Room Service в гостинице не является веским основанием для получения прибыли. Сервис оправдает себя, если каждый появляющихся в отеле гость будет ознакомлен с услугами и найдет выгодным и удобным пользование данным видом сервиса. Как показывают маркетинговые исследования, эффективным вариантом рекламы, является выпуск буклетов с описанием меню ресторана и перечислением услуг рум-сервиса. Буклеты могут располагаться на ресепшен, в номерах отеля и ненавязчиво, в общих зонах отдыха.